Saber mirar un producto con ojos nuevos

En la mayoría de las ocasiones estamos demasiado ocupados tratando de encontrar el producto que nos llevará al éxito, pero no sé si insistimos de igual modo en descubrir nuevos usos para los productos que conocemos ya.

Pensemos en la toxina botulínica, que es una sustancia generada por una bacteria que se llama Clostridium Boltulinum, Fue en 1820 y después que murieran varias personas al consumir salchichas alemanas, cuando el Dr. Justinus Kerner realizó varias pruebas y descubrió que el botulismo era la causa de estas muertes. También encontró una variedad de síntomas que se han vinculado al botulismo, incluyendo parálisis, caída de los párpados y la insuficiencia respiratoria.  

Pero no fue hasta el 1950, cuando otros doctores descubrieron la forma de purificarla y diluirla para poderla inyectar y de ese modo poder paralizar temporalmente un músculo específico. Un año después se empezaron a realizar experimentos en tratamientos de los espasmos musculares y el estrabismo.

En 1987, y de forma totalmente accidental la doctora Jean Carruthers,   descubrió el uso estético que tiene hoy en día, al observar que el paciente que estaba tratando para evitar la contracción del parpado, mostraba un aspecto más joven, al desaparecerle las arrugas del entrecejo y las patas de gallo.

Durante las próximas décadas, esta droga ha sido ampliamente conocida como un tratamiento para las arrugas y pliegues, sobre todo en la cara. Muchas personas se han beneficiado de la posibilidad de reducir la edad que aparentan su rostros al envejecer. 

Hoy en día, el botox como lo conocemos, además de usarlo en la medicina estética,  se utiliza para el tratamiento de la distonía cervical, para sanar diversos problemas del musculo del ojo, para la sudoración excesiva de las axilas y para evitar dolores de cabeza en adultos con migraña crónica.

Era solo una bacteria que había matado a unas personas, pero observando sus efectos, se pudo ver que en pequeñas dosis paralizaba los músculos, y de aquí a su uso generalizado para solucionar diversas enfermedades se ha extendido. Alguien supo ver nuevos usos, en algo que en principio ni siquiera se pudo imaginar como útil.

No solo, no todo está inventado, sino que de aquello que está inventado, no se conocen todos sus posibles utilidades. Así que conviene mirar los pequeños detalles que puedan ayudarnos a ver nuevos usos de lo conocido.

Los bombarderos de dulces y el ”Uncle Wiggly Wings”

En 1948  el gobierno de Stalin decidió bloquear todos los accesos a Berlín dejando toda la ciudad sin suministros, alimentos o materias primas para poder sobrevivir. Ello hizo que los aliados occidentales tuviesen que idear un modo de abastecer la ciudad y crearon la “Operación Vittles” que consistía en enviar todos los suministros por vía aérea hasta el aeropuerto de Tempelhof.

Ese puente aéreo duró 11 meses, durante los cuales se realizaron 300.000 vuelos (cada tres minutos un avión llegaba o despegaba) y se transportaron más de 2,3 millones de toneladas de alimentos y combustibles. Y 78 de esos pilotos dieron su vida en esa misión.

Un joven oficial que participó en esa operación, Gail Halvorsen después de realizar uno de esos vuelos, se acercó a una verja donde había algunos niños para hablar con ellos. Al irse sacó de su bolsillo dos chicles, y los partió en cuatro pedazos y se los dio a los niños. Le sorprendió como ellos se los pasaban entre ellos, incluso el papel para poder olerlo y con eso solo se mostraban alegres y agradecidos. El les prometió que al día siguiente les traería más, uno de ellos le preguntó cómo le reconocerían entre tantos aviones, él les respondió que haría moverse las alas, gesto por el que se le llegó a conocer como ”Uncle Wiggly Wings”.

Estuvo pensando en cómo hacerlo, ya que a esa velocidad y altura podía herir a alguno si les tiraba el chocolate sin más, y se le ocurrió realizar pequeños paracaídas con un pañuelo y unas cuerdas. Convenció a sus compañeros para que les donaran sus raciones de dulces y así empezó todo.

Un día una de esas tabletas de chocolate cayó encima de un periodista que escribió un artículo sobre esto, incluyendo una foto de su avión lanzando los paracaídas. Esta foto le puso en serías dificultades, ya que él sabía que lo que estaba haciendo no estaba permitido y pensó que incluso podrían formarle un consejo de guerra por ello. Pero al contárselo al general William Tunner este le felicitó y se creó una nueva operación conocida como “Little Vittles” donde participaron como voluntarios más de 25 pilotos repartiendo más de 23 toneladas de chocolates, chicles y caramelos a todo Berlín Oeste.

Gail Halvorsen consiguió dar esperanza de aquellos niños en esos tiempos difíciles, y dio una nueva percepción al sonido de los aviones en esas zonas que habían sido tan castigadas por la guerra.

Como su padre le decía de las pequeñas cosas provienen las grandes, y un pequeño gesto en su trabajo supuso un gran beneficio para esos niños y para su empresa. 

Disfrutar del trayecto

Hace una semanas, los auriculares de mi móvil fallaron y deje de hacer el camino al trabajo escuchando música, y me ha sorprendido de todas las cosas que he vuelto a ver y escuchar.

Y le encontré sentido a una frase a la que no le veía mucho significado “el que tenga ojos para ver que vea, y el que tenga oídos para escuchar que escuche”. Al oírla siempre pensé, pues obvio para qué se van a utilizar los ojos y los oídos. Al estar estas semanas sin auriculares, he vuelto a disfrutar de todas esas cosas que antes veía y escuchaba.

He saludado a personas al cruzármelas, he ido disfrutando de cada escena que me encontraba a mi paso, he conocido a personas en el autobús, me he reído del arte que tiene la gente al hablar, he sido consciente de las necesidades de los que entraban en el bus, he disfrutado del encuentro con compañeras de trabajo y he cantado en la calle sin música.

He disfrutado del trayecto en definitiva, no digo que no compraré otros auriculares, pero sí que restringiré su uso, en los lugares donde tenga a personas próximas. No quiero perderme este tipo de experiencias, que últimamente ya había olvidado: reír con el arte de la gente, conocer a gente nueva, aprender de lo que me rodea, encontrar oportunidades, disfrutar del paisaje, estudiar comportamientos humanos, y sorprenderme maravillosamente con los pequeños detalles. 

¿Debe enseñar buenos modales una empresa a sus empleados?

Si tuviera que definir los buenos modales, diría que son las normas de cortesía o educación que sirven para mostrar respeto a las personas que nos rodean y que facilitan la convivencia con los demás.

Desde pequeños, en nuestra familia nos enseñaban a decir gracias cuando alguien nos daba algo, a pedir por favor las cosas, a no comer con la boca abierta, a hablarles con respeto a las personas, a no utilizar palabras ofensivas hacia otros, a no interrumpir una conversación, etc. Eran  en los hogares donde se realizaba la mayor parte de esa labor, no había ninguna asignatura en los colegios donde se nos dijese que era necesario asearnos e ir limpios cada día, eran nuestras madres las que nos enseñaban a peinarnos, lavarnos y salir adecuadamente a cada lugar.

Hoy en día tal vez, se ha relajado esa labor en muchas familias, y algo que era obvio porque aprendías de pequeño, no resulta tan natural hoy en algunos casos.

Hace algunos años hablando con un directivo de recursos humanos, nos decía que se estaban pensando en incluir dentro de los cursos de formación a sus empleados este tema, porque se había encontrando con grandes problemas cuando sus empleados tenían que relacionarse con clientes o dentro de equipos con otros compañeros.

Hasta este momento solo habían incluido en algunos niveles cursos de protocolo, para determinados colectivos que necesitaban añadir algo más de etiqueta a algún evento, pero en ningún caso se habían planteado temas tan básicos como lo que nuestras madres decían de “ser educado”.

A lo largo de mi vida profesional he ido meditando mucho sobre esa necesidad, porque en numerosas ocasiones he notado la falta de esas normas de educación. Por ejemplo he tenido varios casos en que he debido afrontar temas tan delicados como hablar  con alguien de mi equipo sobre su higiene personal o algo tan básico como recordar que es necesario peinarse todos los días si en algún momento se tiene que tratar con clientes ( ni que decir tiene que para tratar con compañeros de trabajo).  Y son de esos momentos en que uno preferiría que te tragase la tierra para no tener esa conversación. Aunque solo tienes dos opciones viables o tienes esa charla o compras las mascarillas de gas para sobrevivir a las reuniones.

También he presenciado el trato de algunos responsables a los que mi madre sin lugar a dudas les hubiese castigado el resto de sus vidas por el trato otorgado a las personas de su equipo, por ejemplo: pelear a una persona delante de todos sus compañeros degradándolo con sus palabras, tener en su despacho esperando a un empleado mientras esa persona atiende una llamada personal durante más de 15 minutos olvidándose que le tiene allí de pie frente a él, no reconocerle a equipo el trabajo por el que él ha recibido el reconocimiento de sus jefes, etc.

Quién de nosotros no ha estado en una reunión escuchando al ponente, y ha mirado alrededor y ha visto a la mitad de los presentes jugando con el móvil. O quién de nosotros no ha entrado en un lugar diciendo buenos días y no ha recibido ni una contestación. Y yo tengo que confesar que un día conté con cuantas personas me encontraba desde que entraba, subía en el ascensor, caminaba por los pasillos y llegaba a mi despacho y fueron 22 y de ellos solo dos personas respondieron a mis buenos días.

En fin, sería muy largo de enumerar las muchas ocasiones vividas, en despachos compartidos, atención al cliente, reuniones de trabajo, ascensores, comidas, etc. donde he deseado que mi empresa impartiese esos cursos.

Tal vez antes no eran necesarios, porque las familias estaban realizando esa labor, pero está visto que hoy en nuestros días, es algo que se ha descuidado en el entorno del hogar. Y puede que pensemos que deba ser una asignatura básica en el colegio mientras las familias retoman esa labor.

Pero está claro que mientras y por el buen funcionamiento de la empresa, tendrá que asumirse dentro de la planificación de los cursos que se realicen.  O eso, o que pidan prestadas unas cuantas madres de las de siempre y se las dejen un par de semanas en cada departamento. 

Traducir adecuadamente cuando conoces el “idioma”

Todos tenemos claro cuando alguien nos habla en otro idioma que necesitamos traducir sus palabras para entenderle y que tenemos que buscar el modo de hablarle en un idioma que coincidamos, aunque sea en el de los gestos.

En una ocasión, una amiga me contaba que se habían hecho escala en Grecia en el crucero que estaban haciendo con su tía que era ya una mujer mayor. Al estar en ese lugar decidieron tomar un taxi y aprovechar para visitar otra ciudad cercana en ese día. Su tía le dijo que no quería ir, y que se quedaba paseando. Cuando regresaron ella estaba hablando con un señor que estaba allí con su burro y su tía le dijo que llevaba horas hablando con él. Pero: “ ¿Cómo?, Le preguntaron ellos, tú no hablas en griego, él no habla en español, no es posible que te hayas comunicado con él”. Sin embargo al preguntarle al hombre en ingles, se dieron cuenta de que su tía si había entendido a ese hombre y que ambos sabían mucho uno del otro.

Hoy quiero hablaros de traducir “a cada persona”, no de traducir idiomas compartidos por muchos. Cualquier madre nos diría que un silencio en cada uno de sus hijos representa probablemente algo muy diferente, en uno es un modo de mostrar su desacuerdo, en otro es una muestra de que te está observando y escuchando, y en otra es simplemente que siempre incluye un silencio antes de hablar para pensar lo que va a decir. Juzgar su silencio por igual en los tres sería un error, al comunicarse con ellos.

En nuestros trabajos ocurre igual, a veces tenemos el típico compañero cascarrabias, le pidas lo que le pidas, él protesta, se queja y rumia un buen rato. Pero uno sabe que no significa que esté en desacuerdo, o que no vaya a hacer lo que le has pedido, solo que le gusta protestar por todo. Alguien que no sepa "traducirlo", tendrá grandes problemas para trabajar con él, se enfrentará, le gritará, y terminaran peleando de verdad.

Otro ejemplo, es ese empleado o ese jefe, que sencillamente es “torpe” para decir algo. Cuando uno le conoce es capaz de abstraerse del modo en que dice las cosas, y entender lo que desea comunicar. Hasta que le conoces, te dan ganas de “matarlo” en repetidas ocasiones.

Esta el empleado monotarea, solo le puedes pedir una cosa al mismo tiempo, y una vez que la ha realizado (a la perfección hay que decirlo), puedes pedirle otra. Si le das tres asignaciones al mismo tiempo, suele bloquearse y será difícil que realice algo de lo que se le ha pedido. Por eso en este tipo de personas, es bueno decirle las cosas de una en una, y en caso de darle varías al mismo tiempo, indicarle la prioridad que le tiene que dar a cada una.  El caso contrario, es el multitarea, que no suele realizar las tareas con tanta perfección, pero que es capaz de sacar tres cosas al mismo tiempo. Es alguien, al que puedes recurrir para solucionar algo urgente o aquella persona que necesitas tener en departamentos donde el trabajo hay que realizarlo de forma rápida.

Conocer a cada persona con la que trabajas o que forma parte del equipo que diriges, es de vital importancia, porque de ese modo podrás hablarle “en su idioma” y traducir correctamente sus palabras y acciones. Es un grave error, interactuar y traducir a todo el mundo con las mismas reglas, porque cada persona es diferente y esa diferencia la tenemos que llevar a nuestro modo de comunicarnos con ella. 

Aunque todos en un equipo hablemos en el mismo idioma, todos y cada uno necesita "una traducción". Conocer a cada uno y "traducirle", nos garantizará los mejores resultados y seremos más eficientes. 

¿Es un paciente un cliente?

Todos hemos entrado alguna vez a la consulta de un médico o a unas urgencias abarrotadas y hemos deseado ser tratados “dignamente”.

Ante la pregunta: ¿es un paciente un cliente?, en la sanidad privada casi todos estaríamos de acuerdo en responder que sí, al fin y al cabo uno puede irse a otra compañía y cualquier  justa reclamación pensamos que tiene más efectos de ser solucionada que en la sanidad pública.

En la sanidad pública probablemente no lo tendríamos tan claro. El otro día observando en las urgencias de un hospital, no podía creerme el modo en que dos enfermeras se estaban dirigiendo a los pacientes que les trataban de hacer una pregunta. Eran unas respuestas que me hubiesen indignado hasta oírlas en la calle en una conversación normal de dos personas desconocidas.

Y en ese momento me acorde de un trozo de conversación de una de las películas del gran Cantinflas “El Ministro y yo”:

Porque todos somos clientes cuando enfermamos, incluso esas enfermeras son en algún momento de su vida clientes en un hospital, y habrá compañeras que las deberán de tratar como tales. Y tal vez en ese momento, si puedan entender lo que se siente al ser tratado de un modo u otro.

Es verdad que los enfermos son unos clientes con unas características muy peculiares, tal vez un poco más impacientes, tal vez un poco más vulnerables. Y eso me hizo investigar cuanto tiempo se dedica en las facultades a enseñar sobre comunicación y sobre el trato social a los pacientes con los que tenemos que relacionarnos en nuestras empresas públicas. Me sorprendió las escasas horas que representan en un temario. Y tal vez a ello se una la falta de respeto que hoy impera en nuestra sociedad al hablarnos, o al enseñarnos en los hogares, eso que nuestras madres llamaban educación.

Lo que si se, es que son clientes dignos de cuidar, porque en ningún otro momento de nuestra vida, sentimos un nivel tal de impotencia que cuando nuestras fuerzas fallan o cuando nuestros seres queridos están sufriendo y además tenemos que soportar un trato tan irrespetuoso.

Y es una pena, que el maravilloso trabajo técnico que realizan los profesionales de la salud, quede opacado por una mala percepción recibida en el trato “humano” recibido.

Por todo ello, las personas dedicadas a la atención de los pacientes, deberían ser mejor formados en las técnicas de la comunicación y la atención al cliente, para que nunca pueda verse deslucida su labor meramente sanitaria por el trato personal otorgado a uno de sus clientes. Conocer las técnicas de comunicación y atención al cliente nos ayuda a poner en concordancia la tarea sanitaria bien realizada con la percepción que el paciente se lleva.

Tienes que ver toda la escena antes de juzgar un fotograma

Hoy estaba viendo la película de Colegas en el Bosque segunda parte y me ha llamado la atención una escena donde aparece Boog un enorme oso pardo con uno de sus pequeños amigos sobre la cabeza:

El dice que cansado estoy, no puedo más. Y uno siente pena al verle porque piensa  que ha caminado mucho sosteniendo a su pequeño amigo. Pero de repente el plano se abre y se ve la siguiente escena :

El iba todo el tiempo a lomos de una pequeña cervatilla que lo lleva sobre su lomo y que unos pasos más allá cae desplomada en el suelo.

A veces la prisa al crear una opinión ante lo que podemos ver en ese momento, nos hace formarnos una idea equivocada de lo que en realidad esta pasando.

Así que la moraleja es que analicemos cualquier cosa que nos ocurra antes de actuar o forjarnos una opinión.

La verdadera “intención”

Hace unos días estaba leyendo una conferencia que había dado Randall L. Ridd, y me encantó leer lo que él llama “La parábola de las naranjas”, porque expresa a la perfección lo que para mí es realizar una tarea asignada. Por eso quiero compartirla con vosotros hoy:

“Había un joven que tenía el sueño de trabajar para una empresa con mucho prestigio que pagaba muy bien a sus trabajadores. Preparó su curriculum vitae y tuvo varias entrevistas. Al final logró entrar en esa empresa, al principio empezando desde abajo.

Entonces centró sus energías en conseguir su siguiente meta: conseguir un puesto de supervisor que le daría aun mayor poder y salario. De manera que completaba todas las tareas que le daban. Llegaba temprano algunas mañanas y se quedaba tarde, para que el jefe viera que trabajaba jornadas largas.

Después de cinco años, quedo disponible un puesto de supervisor; pero, para tristeza del joven, otro empleado, que llevaba trabajando para la empresa sólo seis meses, obtuvo el puesto. El joven estaba muy enojado y fue al jefe para exigirle una explicación.

El jefe le dijo: “Antes de responder a tus preguntas, ¿me podrías hacer un favor?”

“Sí, claro”, dijo el empleado.

“¿Puedes ir a la tienda a comprarme unas naranjas? Las necesita mi esposa”.

El joven aceptó y fue a la tienda. Cuando regresó, el jefe le preguntó: “¿Qué clase de naranjas compraste?”

“No sé”, respondió el joven. “Usted sólo dijo que comprara naranjas; y éstas son naranjas. Aquí tiene”.

“¿Cuánto costaron?” preguntó el jefe.

“Bueno, no estoy seguro”, fue la respuesta. “Usted me dio treinta dólares. Aquí está su recibo; y aquí tiene su cambio”.

“Gracias”, dijo el jefe. “Ahora, por favor, toma asiento y presta mucha atención”.

Entonces el jefe llamó al empleado que había conseguido el ascenso y le pidió el mismo favor. Aceptó sin reparos y fue a la tienda.

Cuando regresó, el jefe le preguntó, “¿Qué clase de naranjas compraste?”

“Bueno”, contestó, “la tienda tenía diferentes variedades: navelinas, valencia, sanguinas, mandarinas y muchas más; y no sabía cuál de todas comprar; pero me acordé que dijo que su esposa necesitaba las naranjas, así que la llamé. Me dijo que iba a tener una fiesta y que iba a hacer zumo de naranja; por lo que le pregunté al señor de la tienda cuál de todas sería la mejor para hacer zumo. Me dijo que la naranja valencia era muy jugosa y dulce, así que ésa es la que compre. Las dejé en su casa antes de volver a la oficina. Su esposa estaba muy contenta”.

“¿Cuánto costaron?” preguntó el jefe.

“Bueno, ése fue otra cuestión que me planteé. No sabía cuántas comprar, así que volví a llamar a su esposa y le pregunté a cuántas personas estaban invitadas a la fiesta. Dijo que 20. Así que le pregunté al de la tienda cuántas naranjas harían falta para hacer zumo para 20 personas; y eran muchas. Entonces le pregunté si me haría un descuento por cantidad, ¡y me lo hizo! Estas naranjas normalmente cuestan 75 centavos cada una, pero las pagué sólo a 50 centavos. Aquí tiene el cambio y el recibo”.

El jefe sonrió y le dijo: “Gracias; ya se puede retirar”.

Miró al joven que había estado escuchando la conversación. El joven se levantó, bajó los hombros y dijo: “Entiendo lo que quiere decir”, mientras salía desanimado de la oficina. “

¿Cuál fue la diferencia entre estos dos jóvenes a la hora de cumplir una tarea? A los dos se les pidió que compraran naranjas, y así lo hicieron.  Uno solo tenía intención de cumplir con el puro trámite, otro quería ir más allá.

Uno de ellos es el trabajador que todos quisiéramos tener en nuestra empresa, que todos quisiéramos tener en nuestro equipo,  alguien que realiza un trabajo eficaz, que no se centra solo en hacer lo básico, sino que realiza cada tarea del modo eficiente. Alguien que aunque no se le haya pedido se preocupa de cada matiz, buscando soluciones a cada pregunta que le surge a la largo de su asignación y aún más realizándose preguntas sobre cómo realizar del modo más correcto la tarea encomendada y consiguiendo la satisfacción de todos los agentes implicados en la tarea aunque eso le supongo ir más allá de lo que cualquiera realizaría. Prestar atención a los detalles cuando trabajamos se convierte en la diferencia.