El otro día mientras estaba
leyendo un artículo sobre un estudio que se había realizado se decía que el 70
% de los clientes dejaba los servicios de una compañía por sentirse
desatendidos o abandonados, y que solo un 10% lo hacían por recibir mejores
ofertas.
Y me hizo pensar ¿dedican las
empresas más energías a captar nuevos clientes que a mantener a los que ya
tienen? incluso ir un poco más allá, ¿cuántos recursos se emplean en los
clientes que ya se tienen?, ¿se crean ofertas para ellos para premiar su
fidelidad?, ¿por qué ninguno de los anuncios que vemos son ofertas para los
clientes?, ¿por qué tu compañía solo te llama para ofrecerte nuevos productos y
no para mejorar los servicios que ya tienes?, ¿por qué en muchas ocasiones no
puedes acogerte a una promoción nueva, tan solo porque ya eres cliente?, ¿por
qué no te ofrecen una promoción hasta que ya has dejado la compañía con la
mayor de las decepciones?.
Suena al más estilo conquistador,
hasta que te conviertes en cliente recibes todas las atenciones, los detalles,
su tiempo, una vez conquistado, pasas a no tener su atención. Comunicarte con
ellos es una odisea, blindan sus webs para que solo puedas mandar un email que
en la mayoría de las ocasiones responde de un modo estándar una empresa
externa, sus teléfonos desaparecen y solo te queda un 900 que con suerte no te
toca pagar y donde las operadoras no tienen soluciones para tu problema, solo
información “talla única” para cualquier situación que plantees.
Y esta “ignorancia” hace que los
clientes se sientan abandonados, con la sensación de que no importan, y tratan
de buscar en otro lugar lo que no encuentran. Y caminan con la sensación de que
todos son iguales, y que solo importan las relaciones con las empresas de usar
y tirar.
Puede que las empresas hayan
pensado que la tecnología lo ha cambiado todo, pero el ser humano que sigue
siendo el cliente no ha pasado a convertirse en una maquina, sigue siendo una
persona que necesita de la atención necesaria.
Y pensaba yo al leer el artículo
¿el nicho que representa un 70% no es algo apetecible de conseguir para
cualquier empresa?
