¿Es un paciente un cliente?

Todos hemos entrado alguna vez a la consulta de un médico o a unas urgencias abarrotadas y hemos deseado ser tratados “dignamente”.

Ante la pregunta: ¿es un paciente un cliente?, en la sanidad privada casi todos estaríamos de acuerdo en responder que sí, al fin y al cabo uno puede irse a otra compañía y cualquier  justa reclamación pensamos que tiene más efectos de ser solucionada que en la sanidad pública.

En la sanidad pública probablemente no lo tendríamos tan claro. El otro día observando en las urgencias de un hospital, no podía creerme el modo en que dos enfermeras se estaban dirigiendo a los pacientes que les trataban de hacer una pregunta. Eran unas respuestas que me hubiesen indignado hasta oírlas en la calle en una conversación normal de dos personas desconocidas.

Y en ese momento me acorde de un trozo de conversación de una de las películas del gran Cantinflas “El Ministro y yo”:

Porque todos somos clientes cuando enfermamos, incluso esas enfermeras son en algún momento de su vida clientes en un hospital, y habrá compañeras que las deberán de tratar como tales. Y tal vez en ese momento, si puedan entender lo que se siente al ser tratado de un modo u otro.

Es verdad que los enfermos son unos clientes con unas características muy peculiares, tal vez un poco más impacientes, tal vez un poco más vulnerables. Y eso me hizo investigar cuanto tiempo se dedica en las facultades a enseñar sobre comunicación y sobre el trato social a los pacientes con los que tenemos que relacionarnos en nuestras empresas públicas. Me sorprendió las escasas horas que representan en un temario. Y tal vez a ello se una la falta de respeto que hoy impera en nuestra sociedad al hablarnos, o al enseñarnos en los hogares, eso que nuestras madres llamaban educación.

Lo que si se, es que son clientes dignos de cuidar, porque en ningún otro momento de nuestra vida, sentimos un nivel tal de impotencia que cuando nuestras fuerzas fallan o cuando nuestros seres queridos están sufriendo y además tenemos que soportar un trato tan irrespetuoso.

Y es una pena, que el maravilloso trabajo técnico que realizan los profesionales de la salud, quede opacado por una mala percepción recibida en el trato “humano” recibido.

Por todo ello, las personas dedicadas a la atención de los pacientes, deberían ser mejor formados en las técnicas de la comunicación y la atención al cliente, para que nunca pueda verse deslucida su labor meramente sanitaria por el trato personal otorgado a uno de sus clientes. Conocer las técnicas de comunicación y atención al cliente nos ayuda a poner en concordancia la tarea sanitaria bien realizada con la percepción que el paciente se lleva.