Todos hemos entrado alguna vez a la consulta de un médico o a unas
urgencias abarrotadas y hemos deseado ser tratados “dignamente”.
Ante la pregunta: ¿es un paciente un cliente?, en la sanidad privada casi
todos estaríamos de acuerdo en responder que sí, al fin y al cabo uno puede
irse a otra compañía y cualquier justa
reclamación pensamos que tiene más efectos de ser solucionada que en la sanidad
pública.
En la sanidad pública probablemente no lo tendríamos tan claro. El otro día
observando en las urgencias de un hospital, no podía creerme el modo en que dos
enfermeras se estaban dirigiendo a los pacientes que les trataban de hacer una
pregunta. Eran unas respuestas que me hubiesen indignado hasta oírlas en la
calle en una conversación normal de dos personas desconocidas.
Y en ese momento me acorde de un trozo de conversación de una de las
películas del gran Cantinflas “El Ministro y yo”:
Porque todos somos clientes cuando enfermamos, incluso esas enfermeras son
en algún momento de su vida clientes en un hospital, y habrá compañeras que las
deberán de tratar como tales. Y tal vez en ese momento, si puedan entender lo
que se siente al ser tratado de un modo u otro.
Es verdad que los enfermos son unos clientes con unas características muy
peculiares, tal vez un poco más impacientes, tal vez un poco más vulnerables. Y
eso me hizo investigar cuanto tiempo se dedica en las facultades a enseñar sobre
comunicación y sobre el trato social a los pacientes con los que tenemos que
relacionarnos en nuestras empresas públicas. Me sorprendió las escasas horas
que representan en un temario. Y tal vez a ello se una la falta de respeto que
hoy impera en nuestra sociedad al hablarnos, o al enseñarnos en los hogares,
eso que nuestras madres llamaban educación.
Lo que si se, es que son clientes dignos de cuidar, porque en ningún otro
momento de nuestra vida, sentimos un nivel tal de impotencia que cuando nuestras
fuerzas fallan o cuando nuestros seres queridos están sufriendo y además
tenemos que soportar un trato tan irrespetuoso.
Y es una pena, que el maravilloso trabajo técnico que realizan los
profesionales de la salud, quede opacado por una mala percepción recibida en el
trato “humano” recibido.
Por todo ello, las personas dedicadas a la atención de los pacientes,
deberían ser mejor formados en las técnicas de la comunicación y la atención al
cliente, para que nunca pueda verse deslucida su labor meramente sanitaria por
el trato personal otorgado a uno de sus clientes. Conocer las técnicas de
comunicación y atención al cliente nos ayuda a poner en concordancia la tarea
sanitaria bien realizada con la percepción que el paciente se lleva.
