Una relación que hay que cuidar: el cliente

El otro día mientras estaba leyendo un artículo sobre un estudio que se había realizado se decía que el 70 % de los clientes dejaba los servicios de una compañía por sentirse desatendidos o abandonados, y que solo un 10% lo hacían por recibir mejores ofertas.

Y me hizo pensar ¿dedican las empresas más energías a captar nuevos clientes que a mantener a los que ya tienen? incluso ir un poco más allá, ¿cuántos recursos se emplean en los clientes que ya se tienen?, ¿se crean ofertas para ellos para premiar su fidelidad?, ¿por qué ninguno de los anuncios que vemos son ofertas para los clientes?, ¿por qué tu compañía solo te llama para ofrecerte nuevos productos y no para mejorar los servicios que ya tienes?, ¿por qué en muchas ocasiones no puedes acogerte a una promoción nueva, tan solo porque ya eres cliente?, ¿por qué no te ofrecen una promoción hasta que ya has dejado la compañía con la mayor de las decepciones?.

Suena al más estilo conquistador, hasta que te conviertes en cliente recibes todas las atenciones, los detalles, su tiempo, una vez conquistado, pasas a no tener su atención. Comunicarte con ellos es una odisea, blindan sus webs para que solo puedas mandar un email que en la mayoría de las ocasiones responde de un modo estándar una empresa externa, sus teléfonos desaparecen y solo te queda un 900 que con suerte no te toca pagar y donde las operadoras no tienen soluciones para tu problema, solo información “talla única” para cualquier situación que plantees. 

Y esta “ignorancia” hace que los clientes se sientan abandonados, con la sensación de que no importan, y tratan de buscar en otro lugar lo que no encuentran. Y caminan con la sensación de que todos son iguales, y que solo importan las relaciones con las empresas de usar y tirar.

Puede que las empresas hayan pensado que la tecnología lo ha cambiado todo, pero el ser humano que sigue siendo el cliente no ha pasado a convertirse en una maquina, sigue siendo una persona que necesita de la atención necesaria.

Y pensaba yo al leer el artículo ¿el nicho que representa un 70% no es algo apetecible de conseguir para cualquier empresa?

¡Un pooooooooco más amable¡, por favor

Cada vez es más fácil entrar en un establecimiento a comprar algo, y sentirse uno incomodo por el trato recibido, como si molestase nuestra presencia. O realizar una llamada al servicio de atención al cliente y casi sentir deseos de pedir disculpas por la osadía de haber molestado a la empresa con nuestra pregunta.

Pero la falta de amabilidad no la tenemos solo con nuestros clientes, sino también a veces con nuestros compañeros en el trabajo. En alguna ocasión, se te ocurre ir a consultar algo y cuando ves levantarse la cabeza de tu compañero con esa expresión de pocos amigos sientes deseos de salir corriendo.

Y son en esos momentos cuando se te viene la imagen de la película la Bella y la Bestia, cuando la bestia esta “pidiendo” (exigiendo sería una mejor definición) a la bella que le acompañe a cenar, y uno de sus siervos le dice: "Señor, ¿no puede ser solo un poooooooooooooooooooco mas amable?"

La Bella y la Bestia

Y todavía se sorprende la Bestia cuando ella le dice que no jijiji. Seamos más amables con nuestros clientes, (hasta con esos que prueban nuestros límites de paciencia) y con nuestros compañeros, porque eso mejorará nuestros resultados y nuestro clima de trabajo.

El mundo al revés: cuando lo normal se convierte en raro. Las reclamaciones positivas.

Acababa de salir de trabajar, estaba agotada y al entrar en un supermercado pensé en comprar un poco de pollo asado y así no tener que cocinar. Me fui al puesto, pero no había nadie para atenderme, era mediodía y había menos empleados a la vista y así pasaron unos cinco minutos. Cuando pensaba en marcharme una voz desde la sesión de carnicería me habló y me dijo que iba a ver si él podía dármelo. Salió de su puesto donde en ese momento no tenía a ningún cliente y me atendió amablemente. En ese instante estaba tan agotada y tan agradecida que casi abrazo al señor mayor que me estaba atendiendo y al que conocía de comprar en la charcutería,  y sin exagerar casi sentía deseos de llorar de la emoción al sentir su amabilidad.

Cuando llegué a casa y hablé con una amiga por teléfono para contarle, ella me dijo: “que pena que nos resulte extraordinario lo que debería ser lo normal”. Y es verdad que cada vez termina siendo más raro que recibas como cliente un trato adecuado.

Y fue cuando inicie mi serie de reclamaciones positivas. Las reclamaciones se utilizan para quejarse del mal trato recibido o de un producto o servicio inadecuado, pero hoy uno recibe tantas veces ese trato que se cansa incluso de ponerlas. 

Y busque en la página del supermercado, un lugar donde pudiese expresarles mi agradecimiento y felicitarles por contar con ese tipo de empleados. Pero no encontraba un espacio para ello, no era una consulta, no era una queja. Y pensé a cuál de los apartados le dan más valor las empresas, y era fácil la respuesta: a las quejas, así que escribí en el apartado de quejas, mi reclamación positiva. Sólo sabía el nombre de figuraba en la chapa del señor que me había atendido, pero desconocía sus apellidos. Aún así escribí y les felicite por tener dentro de su personal personas como él. Ellos me respondieron agradeciéndome su nota, creo que más sorprendidos que yo.

Después de eso, lo he hecho en otras ocasiones, cuando me he encontrado ese tipo de persona con la que una se siente atendida, escuchada y satisfecha tanto por el producto o servicio adquirido como por el trato recibido.

Y ojala que todos nosotros además de emocionarnos por un trato maravilloso recibido, lo sepamos reconocer ante la empresa. Porque ese tipo de personas son las que queremos y necesitamos en atención al cliente. Y sigamos agradeciendo el día que de nuevo vuelva a ser normal.

Correo interno, mensaje de texto, mensaje de voz, … pero ¿y el mensaje cara a cara?

En las empresas como en nuestra vida privada ha llegado la tecnología y ha modificado nuestro modo de relacionarnos con nuestro entorno, compañeros, clientes, jefes, etc.

Y por supuesto que ello ha traído muchas ventajas a nuestra rutina diaria entre ellas las siguientes:

•  Rapidez
• Poder acceder a alguien cuando no esté físicamente en su lugar de trabajo 
•  Dejar por escrito lo que hemos dicho (sobre esto será interesante hablar en otra ocasión sobre el modo de escribir en el trabajo y elegir bien las palabras para que ese mensaje no sea un arma arrojadiza ja, ja)
•  Ahorro de tiempo (¿es siempre tanto como pensamos?)
•  Poder trabajar juntos sin necesidad de estar en el mismo lugar
•  Validaciones exprés y en el momento sobre el mismo document
•   Etc.

Pero hoy quiero hablar de algo que hemos sustituido casi por completo y que para el funcionamiento de algunos departamentos no deja de ser  fundamental: el mensaje cara a cara.

Para aquellos departamentos en los que su trabajo depende de otros muchos departamentos (comunicación, atención al cliente, ventas, desarrollo del producto, etc.) el contacto en persona es fundamental y nunca debe de ser eliminado.

Cuando conoces a alguien, hablas con esa persona y le pones cara resulta más complicado ignorar sus peticiones.

Quiero contarles una anécdota que me ocurrió trabajando en comunicación. Cuando necesitas sacar una nota de prensa y la base de la información técnica te la tienen que proporcionar otras personas aprendes cuán importante es que te conozcan, que sepan lo que haces y que tu les conozcas y sepan cuanto valoras su trabajo y lo fundamental que es para ti. Por supuesto y como en las películas omitiremos nombres, departamentos y cualquier cosa que no haga pensar que cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia ja, ja. 

A mí me gusta salir de mi despacho y conocer a las personas con las que trabajo, y teníamos un departamento donde la información siempre demoraba mucho para realizar con la celeridad que necesitábamos nuestra labor, eso en la mayoría de las ocasiones ocurre porque el otro compañero no sabe en qué consiste la labor de comunicación y cómo les afecta a las áreas técnicas que una información se reciba en el exterior a tiempo o no. Como no era muy habitual que surgieran noticias relacionadas con ellos, todavía no había tenido el placer de conocerles y charlar un rato con ellos. Le habíamos pedido por email su revisión y el tiempo pasaba y los nervios empezaban a generarse, quizás lo más fácil a corto plazo hubiese sido una llamada a su jefe indicando la urgencia que teníamos de esta información, pero eso a la larga solo nos generaría un mal ambiente y no mejoraría nuestro canal en el futuro. 

Así que en ese momento decidí bajar a conocer a esta persona, pregunte en el pasillo y una de sus compañeras me llevaron a su despacho. Su compañera me presento y empezó a hablarle, pero él no levantaba la vista de su ordenador, así que viendo que ella estaba incomoda y reprimiendo mis deseos de decirle cuatro cosas ante esa falta de educación, le agradecí a ella su ayuda y le dije que ya me quedaba yo en el despacho y esperaba a que él acabase lo que estaba haciendo. Entré me senté en una silla frente a él, y empecé con mi monólogo. Le dije que sabía que estaban muy ocupados, le conté por qué su ayuda nos resultaba fundamental, le hable del tiempo, le dije las ganas que tenía de acabar esa nota porque hasta ese entonces no podría salir a comer… en fin, aunque soy andaluza y tenemos fama de exagerar, prometo que estuve allí más de 20 minutos hablando sola y sin recibir ni siquiera una mirada. Y de pronto, y nunca sabré si fue por eso de que ninguno de los dos comeríamos hasta que no me diese esa información, él levantó su cabeza, y empezamos a trabajar en la supervisión técnica de los conceptos que se utilizaban en la nota. Creo que estuvimos trabajando 15 minutos, pero cuando acabamos, ya nos reíamos y desde aquel día su colaboración fue total, absoluta y tan rápida como necesitábamos (si tal vez tengan razón y fuese solo porque no volviese a su despacho a hablar sola ja, ja ,ja). Este técnico es un profesional al que yo admiro mucho y que tan solo no me conocía y no sabía como mi trabajo dependía de él, estaba demasiado ocupado con su trabajo habitual y no sabía cuán importante era su colaboración para realizar una nota de prensa.

¿Hubiese conseguido lo mismo  tras 20 minutos de mensajes de texto y de voz? Sinceramente no. Conocer a alguien requiere también

un contacto cara a cara y ese no puede ser suprimido en cualquier departamento, y desde luego hay algunos en los que es imprescindible para el funcionamiento de los mismos.

Cuando un favor se confunde con una obligación

Una amiga mía me contaba algo que le había pasado con sus hijos, que se me hizo familiar con lo que nos ocurre a menudo en nuestra vida personal y laboral. Cuando después de hacer repetidas veces un favor, nos lo terminan demandando como si fuese algo a lo que estamos obligados. E incluso el día en que no podemos o no nos apetece hacerlo se nos castiga por ello.

Ella solía llevar el desayuno a sus hijos los días de fiesta a su habitación, durante años lo había hecho y un domingo de pronto sus hijos le reclamaron que qué pasaba con el desayuno que se estaba demorando. En esos momentos ella les dijo: “No lo habéis entendido yo hacía esto porque me gustaba, era un favor, aunque suponía un esfuerzo a mí,  me gustaba hacerlo, pero vosotros habéis supuesto que es una obligación que tengo como madre y me lo estáis exigiendo y en esta apreciación estáis completamente equivocados.  Así que a partir de este momento como no habéis sabido apreciar el detalle dejare de hacerlo. 

A mi esta anécdota se me antojó como una moraleja de la vida. Cuantas veces en el trabajo dentro del equipo tenemos a alguien que siempre hace su trabajo y cualquier esfuerzo adicional que sea necesario y otros que no hacen ni siquiera lo que deben. Cuando tenemos algo urgente y adicional que hacer nos dirigimos al trabajador diligente y le pedimos que se encargue de esta asignación confiados en que dirá que sí. Y eso sucede una y otra vez. Ninguna de esas ocasiones nos vamos a los otros trabajadores a pedirles que lo hagan, ni siquiera cuando la asignación sea en parte una consecuencia de no realizar sus labores cotidianas a tiempo. Y así vamos sobrecargando a aquellos con los que siempre se puede contar. Hasta que llega el día en que ya no pueden más, están extenuados, el trabajo excede sus fuerzas y en ese momento cuando estallan , lo único que se nos ocurre es echarle una charla diciéndoles lo importante que era que hicieran este trabajo y peleándoles por no hacer lo que no forma parte de su trabajo y en muchas ocasiones lo que forma parte de las funciones de sus compañeros.

Quemamos a los buenos y dispuestos trabajadores, porque con nuestra actuación no corregimos en el momento a quienes no están haciendo bien su trabajo.

Toda una vida laboral haciendo favores a los que no estás obligado por contrato y de pronto eres el que llevas la pelea.

Por supuesto que si buscamos el origen de esta situación no deseada, tendremos culpa por no saber decir que no, en algunas ocasiones a los favores que se nos piden y sin lugar a dudas estaremos perdiendo la visión de lo que es un favor, cuando se los demandamos a los que nos rodean como si fuesen una obligación.

El secreto tal vez es recordar que algo que no forme parte de nuestras obligaciones establecidas en un contrato es una labor extra, un “favor” y que por mucho que se repita un favor no se convierte en una obligación. Cuando alguien nos hace un favor se le agradece, cuando alguien no nos lo hace, recordamos que nadie está obligado a hacer favores, así que tan agradecidos.